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          1. 新聞動(dòng)態(tài)

            網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中影響顧客忠誠度形成的因素分析?

            常見(jiàn)問(wèn)題 發(fā)布者:JHC 2019-10-21 14:03 訪(fǎng)問(wèn)量:268

             在網(wǎng)絡(luò )背銷(xiāo)中,由于互聯(lián)網(wǎng)虛擬性的特點(diǎn),網(wǎng)絡(luò )消費者顧客忠波形成會(huì )受到互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)和產(chǎn)品等相關(guān)因素的影響,主要表現在以下幾個(gè)方面:
                    一是, 產(chǎn)品的內在價(jià)值
                    顧客忠誠首要是表現在價(jià)值。企業(yè)提供的參與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品能夠在激烈的市場(chǎng)競爭中,  獲得比競爭對手所提供的更實(shí)惠的更好的價(jià)值,顧客的滿(mǎn)意度才不會(huì )降低,會(huì )保持著(zhù)定的忠誠度。企業(yè)提供的價(jià)值包括產(chǎn)品質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品價(jià)格定位。一是,產(chǎn)品質(zhì)量獨特。質(zhì)量的獨特,不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)良和產(chǎn)品的設計無(wú)缺陷,而且能滿(mǎn)足清費者的個(gè)性化需求。二是客戶(hù)服務(wù)優(yōu)良。有很多現象表明顧客從以前的消費企業(yè)轉向另-家企業(yè)的主要原因,80%認為是服務(wù)沒(méi)有做到位,作為網(wǎng)絡(luò )購物來(lái)說(shuō),服務(wù)主要體現在商品搜索的便捷性,商品定位的快捷性,支付方式選擇的多樣性和安全性。三是,價(jià)格定位合理。價(jià)格是網(wǎng)絡(luò )購物消費者消費決策的重要影響因素,合理的價(jià)格定位,既是基于企業(yè)的生產(chǎn)成本,企業(yè)利潤,但是更應該符合網(wǎng)絡(luò )消費者的價(jià)格心理。


                                                           


                    二是,顧客轉移成本的定位
                    網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo),對于企業(yè)來(lái)說(shuō),其關(guān)注的是利潤,而企業(yè)的利潤來(lái)自是企業(yè)的顧客,顧客的忠誠度是保證企業(yè)利潤的重要條件。但企業(yè)顧客忠誠度會(huì )受到很多因素的影響,其中一項就是顧客轉移成本的定位,顧客轉移成本太低,顧客忠誠就很容易轉變,顧客轉移成本太高,顧客轉移的可能性就較低。顧客的轉移成本包括:顧客尋找替代品的時(shí)間成本和機會(huì )成本、產(chǎn)品功能的學(xué)習成本等方面。各個(gè)企業(yè)在向網(wǎng)絡(luò )消費者提供產(chǎn)品的同時(shí),應誡要能夠非常清晰的了解與競爭產(chǎn)品的轉移成本,有針對性的進(jìn)行分析,維護企業(yè)的客戶(hù)忠誠度。轉移成本過(guò)高加上企業(yè)良好的顧客維護工作,才能夠促使顧客自愿重復使用企業(yè)產(chǎn)品,這樣反而可以加強顧客的忠誠度。
                     三是,情感關(guān)系維護度
                      影響企業(yè)與顧客的忠誠度的另一個(gè)因素是情感關(guān)系維護的程度。 企業(yè)與顧客建立的是- -種牢固的聯(lián)系,但是必須對這種聯(lián)系進(jìn)行情感維護,需要使顧客自愿對企業(yè)產(chǎn)生感情。這種情感關(guān)系的維護需要企業(yè)首先要對網(wǎng)絡(luò )消費者的詳細資料進(jìn)行了解,建立網(wǎng)絡(luò )消費者動(dòng)態(tài)資料庫,其中就包括顧客的性格、職業(yè)、受教育程度、消費行為、個(gè)性愛(ài)好和消費者相關(guān)重要日期等,企業(yè)與網(wǎng)絡(luò )消費者的情感關(guān)系維護還得有持續的具體措施,如重要日期的回訪(fǎng),給與網(wǎng)絡(luò )消費者相關(guān)情況的精準廣告投放等相關(guān)內容,只有這樣,情感關(guān)系的維護度才是比較高的,企業(yè)的顧客忠誠度才會(huì )保持持續性。


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